指標の定義を固定する
顧客ベースと金額ベースでは意味が異なります。契約終了、休止、減額、再開をどう扱うかを決め、集計ルールを共有します。期間が違う数値をそのまま比較しないようにします。
離れる時期から原因を探す
導入直後なら初期設定や期待のずれ、長期利用後なら価値の変化や社内事情が考えられます。全体平均だけでなく、同じ時期に開始した顧客群を追います。
行動と会話を合わせる
利用ログと解約時の理由を照合します。表向きの理由だけで決めつけず、主要な価値に到達していたかを確認します。
改善後の検証
導入支援、機能、料金などを変更したら、対象群の継続と負担を見ます。解約の操作を難しくして数字を良く見せるのではなく、顧客が続ける理由を増やすことを目指します。
参考資料と編集について
- 通信販売の申込み段階における表示についてのガイドライン（消費者庁） ↗
- インターネット通販の定期購入トラブルには御注意を！令和4年6月1日から、通販の注文時に内容を確認する際の表示がより明確になります。（消費者庁） ↗
新規事業.com の関連ナレッジ ↗をもとに、Otsumuが検証・実装・運用の観点から再編集しました。制度・仕様・サービスの現況は、各提供元の最新情報をご確認ください。
編集：Otsumu株式会社 ／ 編集日