成功の状態を顧客と合わせる
ログイン回数ではなく、仕事が完了する、判断が早くなるなどの成果を確認します。顧客によって期待が違うなら、導入時に記録します。
初期設定と初回利用を分ける
アカウントを作っただけで導入完了にしないでください。データの準備、社内への共有、最初の操作までを手順化し、止まりやすい箇所に支援を置きます。
状態に応じて連絡する
一定日数使われない、主要操作で失敗するなどの兆候を選びます。機械的なメールを増やすより、何が障壁かを確認します。自動連絡には誤判定や不要な通知への配慮も必要です。
運用を製品改善へ戻す
同じ問い合わせが続く場合は、説明文だけでなく機能や導入条件を見直します。担当者の献身で補い続けず、繰り返せる支援へ変えていきます。
参考資料と編集について
新規事業.com の関連ナレッジ ↗をもとに、Otsumuが検証・実装・運用の観点から再編集しました。制度・仕様・サービスの現況は、各提供元の最新情報をご確認ください。
編集：Otsumu株式会社 ／ 編集日