CRMを自社開発すべきかどうかは、「既製のCRMの設定やカスタマイズの範囲で、自社の顧客との関わり方を表現できるか」で決まります。SalesforceやHubSpotをはじめとする既製のCRMは、営業活動の管理、問い合わせの管理、メール配信、レポートといった一般的な顧客管理の業務を、豊富な機能と設定の自由度で支えてくれます。多くの企業にとって、最初に検討すべきなのは既製のCRMです。
一方で、業界特有の取引の構造が業務の中心にある、顧客情報が自社サービスの中核データそのものである、基幹システムや自社サービスとの密な連携が欠かせない、といった場合には、既製CRMの設定では表現しきれず、自社開発やその組み合わせが合理的になることがあります。
この記事は、CRMの導入や入れ替えを検討している経営者・営業責任者・情報システム担当者に向けて書いています。既製CRMで足りるケースと自社開発が合理的になるケースの見分け方、比較の軸、判断の手順、既製CRMと自社開発を組み合わせる選択肢、よくある失敗とその避け方を説明します。
CRMとは何をするシステムか
CRM（顧客関係管理）は、顧客に関する情報と、顧客との関わりの履歴を一か所にまとめ、営業・マーケティング・カスタマーサポートなどの活動に生かすための仕組みです。一般的なCRMが扱う主な情報と機能は次のとおりです。
- 顧客の基本情報：会社、担当者、連絡先、属性
- 活動の履歴：商談、訪問、電話、メール、問い合わせ
- 案件（商談）の管理：進捗段階、見込み金額、受注予定日
- マーケティング：メール配信、見込み顧客の管理、キャンペーンの効果測定
- サポート：問い合わせの受付、対応の履歴、対応状況の管理
- レポート：営業成績、案件の見通し、活動量の集計
既製のCRMは、これらを多くの企業で共通に使える形で提供しています。項目や画面、業務の流れを設定で変えられる範囲も広く、外部のサービスとの連携も用意されています。代表的な製品の一つがSalesforceで、ほかにもHubSpotなど、規模や用途に応じたさまざまな製品があります。
既製CRMで足りるケース
次のような条件に当てはまる場合は、既製のCRMで十分に業務を支えられることが多くあります。
- 営業活動が「見込み顧客→商談→受注」という一般的な流れで表現できる
- 管理したい情報が、会社・担当者・商談・活動履歴という標準的な構造に収まる
- 業界特有の項目はあっても、項目の追加や選択肢の設定で対応できる
- 他のシステムとの連携が、メール、カレンダー、会計ソフトなど既製の連携機能で足りる
- 利用者が営業・マーケティング・サポートの部門内に限られる
- 自社で開発や保守の体制を持つ予定がない
この場合、自社開発を選ぶと、既製CRMが長年かけて磨いてきた機能を自前で作り直すことになり、費用と時間に見合う効果を得るのは難しくなります。まずは既製CRMを試用し、自社の業務を設定で表現できるかを確かめるのが近道です。部門内の簡易な顧客管理であれば、kintoneのような業務アプリを作れるサービスで十分な場合もあります。
自社開発が合理的になるケース
一方で、次のような条件が業務の中心にある場合は、自社開発や組み合わせを検討する意味が出てきます。
業界特有の取引構造が中心にある
たとえば、一つの案件に複数の関係者（施主、設計事務所、施工会社、代理店など）が異なる役割で関わる業界、物件や設備といった「顧客以外のもの」を軸に長期の関係を管理する業界、契約の更新や点検の周期が複雑に絡む業界などです。既製CRMでも項目やオブジェクトを追加して表現はできますが、構造が複雑になるほど設定が膨らみ、画面が使いにくくなり、管理の負担が増えます。
顧客データが自社サービスの中核である
自社でWebサービスやアプリを運営していて、顧客（利用者）のデータがそのサービスのデータベースにある場合、営業やサポートのためだけに別のCRMにデータを複製すると、同期の手間と不整合が生じます。サービスの管理画面にCRMの機能を組み込む方が、データの一貫性を保ちやすいことがあります。
基幹システムや業務システムとの連携が密に必要
受注、在庫、生産、請求などの基幹システムと、顧客や案件の情報を常に行き来させる必要がある場合、既製CRMとの連携の設計と保守が大きな負担になることがあります。自社の業務システムの一部として顧客管理を作る方が、全体として単純になる場合があります。
利用者や利用の形が特殊である
社外の代理店や協力会社にも顧客情報の一部を見せたい、現場の作業員が顧客先で情報を確認・更新したい、といった場合、既製CRMの利用者の権限設計やライセンスの考え方が合わないことがあります。
既製CRMと自社開発の比較軸
判断のための比較軸を表にまとめます。
| 比較軸 | 既製CRM | 自社開発 |
|---|---|---|
| 導入までの期間 | 短い（設定とデータ移行が中心） | 長い（要件定義・設計・開発・テストが必要） |
| 初期費用の構造 | 設定・移行・教育の費用が中心 | 開発の工数に比例して大きくなる |
| 継続費用の構造 | 利用者数や機能に応じた利用料 | 保守・運用・改修の費用、インフラ費用 |
| 業務への適合 | 標準の構造に収まれば高い | 自社の業務に合わせて作れる |
| 機能の進化 | 提供元が継続的に追加する | 自社で計画し、費用をかけて追加する |
| 他システムとの連携 | 用意された連携機能とAPIの範囲 | 自由に設計できる |
| 担い手のいなくなるリスク | 製品の知識を持つ人材を探しやすい | 開発した仕組みを理解する人に依存しやすい |
| データの扱い | 提供元の環境に保存される | 自社で保存場所と方法を決められる |
この表のどれか一つで決めるのではなく、自社にとって重要な軸を二つか三つ選び、そこで比べることが大切です。費用の比較では、初期費用だけでなく、数年間の利用料と保守・改修の費用を合わせた総額で考えます。費用は利用者数、機能の範囲、連携先の数で大きく変わるため、具体的な金額は各製品の提供元や開発会社から見積もりを取って比較してください。
判断の手順
CRMを自社開発すべきかどうかは、次の手順で判断します。
- 目的を決める：CRMで何を良くしたいのかを、具体的な状態として書きます。「営業の案件の見通しを毎週正確に把握する」「問い合わせから受注までの抜け漏れをなくす」のように書きます。
- 管理したい情報の構造を描く：顧客、担当者、案件、活動、契約、物件など、管理したい情報と、その関係を図にします。顧客データの構造の考え方は、顧客管理システムの設計：顧客データの項目と名寄せの考え方で詳しく説明しています。
- 既製CRMで試す：候補となる既製CRMを二つ程度選び、試用環境で、手順2の構造と代表的な業務の流れを設定してみます。設定で表現できない部分、設定すると画面が複雑になりすぎる部分を記録します。
- 連携の要件を確認する：基幹システム、自社サービス、会計、メール配信などとの連携が必要かを確認し、既製CRMの連携機能やAPIで実現できるかを調べます。
- 差分の重要度を評価する：手順3と4で見つかった差分が、目的の達成にとってどのくらい重要かを評価します。運用の工夫で補えるものと、補えないものに分けます。
- 選択肢を比べる：既製CRMのみ、既製CRM＋周辺の開発、自社開発の三つについて、期間・費用の構造・保守の体制・リスクを比較し、決定します。
手順6の比較では、選択肢ごとに「三年後にどうなっているか」を想像してみることも有効です。利用者が増えたとき、業務の流れが変わったとき、担当者が交代したときに、それぞれの選択肢で何が起きるかを考えると、目先の費用や期間だけでは見えない違いが浮かび上がります。
手順3の試用を省略して、機能一覧や提案資料だけで判断するのは避けてください。実際に自社のデータと業務で設定してみると、資料からは分からない使い勝手や制約が見えてきます。
既製CRMと自社開発を組み合わせる選択肢
「既製か自社開発か」の二択ではなく、組み合わせる選択肢もあります。
- 既製CRMを中心にし、周辺を開発する：顧客管理と営業活動の管理は既製CRMで行い、業界特有の計算や帳票の作成、基幹システムとのデータ連携の部分だけを開発します。既製CRMの強みを生かしつつ、差分だけを補えます。
- 自社サービスの管理画面に顧客管理を組み込み、マーケティングは既製ツールを使う：利用者のデータはサービス側で一元管理し、メール配信や広告の効果測定は既製のマーケティングツールに必要なデータだけを連携します。
- 既製CRMで始め、要件が固まってから自社開発に移る：最初は既製CRMで運用し、使ってみて分かった業務の要件をもとに、必要になった段階で自社開発に移ります。最初から自社開発を選ぶより、要件の見誤りを減らせます。既製の仕組みから自社開発へ移る判断の考え方は、ノーコードの限界はどこか：スクラッチ開発へ移行する判断基準と手順も参考になります。
組み合わせを選ぶ場合は、どのシステムがどのデータの正を持つかを明確に決めておくことが重要です。同じ顧客の情報が二つのシステムで別々に更新されると、どちらが正しいのか分からなくなります。
架空の例：設備保守会社の顧客管理
業務用の空調設備の保守を行う会社を考えます。顧客は法人ですが、管理の中心は顧客ごとに複数ある「設置先の建物」と、建物ごとに設置された「設備」です。設備ごとに点検の周期と履歴があり、点検の結果から修理や更新の提案が生まれます。営業担当は、設備の更新時期をもとに提案の計画を立てます。
この会社が既製CRMを試用したところ、会社・担当者・商談の管理は問題なく設定できましたが、建物と設備の階層、点検の周期と履歴を表現しようとすると、独自の項目と関係を多数追加する必要があり、画面も複雑になりました。また、現場の作業員がスマートフォンで点検結果を入力する使い方や、作業員の人数分の利用者の扱いも課題になりました。
検討の結果、この会社は、設備と点検の管理は自社の業務システムとして開発し、そこに顧客と担当者の情報も持たせることにしました。一方、見込み顧客へのメール配信やWebからの問い合わせの管理は、既製のマーケティングツールを使い、受注した顧客の情報だけを業務システムに連携する形にしました。導入後、営業担当は設備の更新時期の一覧から提案の計画を立てられるようになり、点検の結果を受けて修理の提案を出すまでの時間も短くなりました。マーケティングツールとの連携は、受注時に顧客情報を一方向に送るだけの単純な形にしたため、二つのシステムで同じ情報を更新し合う混乱も起きていません。
このように、業務の中心がどこにあるかによって、自社開発と既製ツールの役割分担が決まります。
自社開発を選んだ場合に最初に作る範囲
自社開発を選んだ場合でも、既製CRMの機能をすべて作る必要はありません。むしろ、最初から網羅しようとすると、開発期間が延び、使われない機能に費用をかけることになります。最初のリリースでは、目的に直結する範囲に絞ります。
多くの場合、最初に必要なのは次の範囲です。顧客と担当者の基本情報の登録・検索、自社の業務の中心となる情報（案件、物件、設備、契約など）とその関係、活動や対応の履歴の記録、担当者ごとの「次にやること」の一覧、既存データの取り込み。これに、業務の中心にある独自の処理（点検周期の管理、更新時期の通知など）を加えます。
反対に、最初は後回しにしてよいことが多いのは、多彩なレポートやグラフ、メール配信、細かな権限の種類、外部サービスとの多数の連携です。レポートは、データを分析ツールに連携して作る方が早いこともあります。メール配信は既製のツールに任せ、必要なデータだけを連携する方法があります。
範囲を絞るうえで大切なのは、後から機能を追加しやすいデータの構造にしておくことです。最初のリリースで扱わない情報（たとえば契約や請求）も、将来どう関係づけるかを設計の段階で考えておけば、追加のたびに大きな作り直しをせずに済みます。使い始めてから見えてくる要望は多いため、最初のリリース後に改善を続ける予算と体制も、あわせて計画しておきます。
データの保管とセキュリティの考え方
顧客情報は、企業にとって最も慎重に扱うべきデータの一つです。既製CRMでは、データの保管やバックアップ、アクセスの記録などの多くを提供元が担いますが、自社開発ではそれらを自社で設計し、運用しなければなりません。アクセス権限の設計、操作の記録、データの暗号化、バックアップと復旧の手順、退職者のアカウントの停止などを、要件として明確にしておきます。個人情報の取り扱いに関する制度上の要件は、最新の情報を公的機関や専門家に確認してください。
よくある失敗とその避け方
- 既製CRMを試さずに自社開発を決める：「うちの業務は特殊だから」という思い込みで自社開発を選び、結果的に既製CRMと似た機能を高い費用で作ることになります。必ず試用で確かめてから判断します。
- 既製CRMに設定を重ねすぎる：業務の特殊さを設定とカスタマイズで無理に表現し続け、誰も全体を把握できない状態になります。設定が膨らみ始めたら、組み合わせや自社開発を検討する合図です。
- 入力する人の負担を考えない：既製でも自社開発でも、入力の負担が大きいCRMは使われません。営業担当が入力しない問題については、営業がCRMに入力しない問題：入力負担を減らす設計と運用の工夫で詳しく扱っています。
- 自社開発の保守体制を考えていない：開発した後の改修や障害対応を誰が担うのかを決めないまま自社開発を選ぶと、数年後に手を入れられないシステムが残ります。保守の体制と費用を最初から計画に含めます。
- データ移行を軽く見る：既存のExcelや旧システムの顧客データには、重複や表記ゆれが多く含まれています。移行の手間と、移行前のデータの整理を計画に入れておきます。
判断前のチェックリスト
- CRMで良くしたいことを、具体的な状態として書いている
- 管理したい情報（顧客、担当者、案件、物件、設備など）と、その関係を図にしている
- 既製CRMを二つ程度、試用環境で自社のデータと業務で試している
- 設定で表現できない部分と、その重要度を記録している
- 必要な連携先と、既製CRMの連携機能やAPIで足りるかを確認している
- 社外の利用者や現場の利用者など、特殊な使い方の有無を確認している
- 数年間の総額で費用を比べている
- 自社開発を選ぶ場合の保守の体制を想定している
よくある質問
Q. 自社開発の方が、長期的には費用が安くなりますか？
一概には言えません。既製CRMの利用料は利用者数に応じて継続的にかかりますが、自社開発にも保守、運用、改修、インフラの費用が継続的にかかります。どちらが安くなるかは、利用者数、必要な機能の範囲、改修の頻度によって変わります。数年間の総額で、条件をそろえて比較してください。
Q. 既製CRMから自社開発に移るのは難しいですか？
データの移行と、既製CRMで設定していた業務の流れを自社開発で再現することが主な作業になります。既製CRMのデータを出力できる形式や、設定の内容を記録しておけば、移行の負担を抑えられます。将来の移行の可能性があるなら、既製CRMの設定内容を文書にまとめておくことをおすすめします。
Q. 小さな会社でもCRMは必要ですか？
顧客の数が少なく、担当者が一人か二人であれば、表計算ソフトや簡易な業務アプリで十分なこともあります。担当者の交代で顧客との経緯が分からなくなる、問い合わせの対応漏れが起きる、といった問題が出てきたら、CRMの導入を検討する時期です。
Q. 自社開発のCRMでも、既製CRMのような分析ができますか？
必要な分析を要件として定めれば実現できます。ただし、既製CRMのような多彩なレポート機能をすべて作るのは現実的ではありません。自社開発の場合は、データをBIツールなどの分析ツールに連携し、分析はそちらで行う設計にすると、開発の範囲を抑えられます。
Otsumuに相談できること
営業活動が一般的な流れで表現でき、連携先も既製の連携機能で足りる場合は、既製CRMを試用し、社内で設定を進めていくのが最も確実です。この記事の判断の手順のうち、手順3の試用までは、ぜひ社内で取り組んでみてください。
外部の力を借りた方がよいのは、試用してみたものの設定で表現できない部分が多く判断がつかない、既製CRMと基幹システムや自社サービスとの連携が必要、既製と自社開発のどちらがよいかを特定の製品に偏らない立場で検討したい、といった場合です。
Otsumuは、特定のCRM製品の販売を目的としない立場で、管理したい情報の構造と業務の流れを整理し、既製CRMで足りる部分、周辺の開発で補う部分、自社開発が合理的な部分を切り分けます。自社開発や連携の開発が必要な場合は、目的から逆算して必要な機能に絞って開発します。詳しくはCRM・顧客管理システム開発のページをご覧ください。費用は範囲に応じて個別にお見積もりします。
既製CRMを試用している途中でも、何から比べればよいか分からない段階でもご相談いただけます。30分の無料相談からご連絡ください。
この記事について
Otsumu株式会社が執筆しました。統計値や他社の事例には依拠せず、進め方と判断の枠組みを中心にまとめています。法務・税務・会計などの制度は、専門家や公的窓口で最新の情報をご確認ください。
執筆：Otsumu株式会社 ／ 編集日 2026.10.01