SLA（サービスレベル合意）とは
SLAとは、サービスの提供者と利用者の間で、提供するサービスの品質の水準と、その水準を満たせなかった場合の対応を、あらかじめ合意しておくものです。Service Level Agreement の頭文字で、サービスレベル合意と呼ばれます。
クラウドサービスや、システムの運用の委託、保守サービスなどで、多く用いられます。「どの程度の品質を約束するか」「それを、どのように測るか」「約束に届かなかったら、どうするか」を、明確にしておくことで、双方の期待のずれを防ぎます。
仕組み・ポイント
SLAに盛り込まれる主な項目を整理します。
| 項目 | 内容の例 |
|---|---|
| 可用性 | サービスが利用できる時間の割合の目標 |
| 応答時間 | 問い合わせへの初動の対応までの時間 |
| 復旧時間 | 障害が起きたときの復旧の目標 |
| 測定方法 | 数値の計測の方法、報告の頻度 |
| 除外事由 | 計画的な停止、不可抗力、利用者側の原因など |
| 未達時の扱い | 利用料の減額、返金、改善の報告など |
数値の目標だけでなく、その数値をどう定義するかが重要です。たとえば、「稼働率」を、月単位で測るのか、年単位で測るのか、計画された停止を含めるのかで、実際のサービスの体験は大きく異なります。
また、SLAの未達があった場合の対応が、利用料の一部の減額などに限られる場合、それ以外の損害の賠償は、別途の契約条項で定められることになります。SLAと、損害賠償に関する条項の関係を、合わせて確認します。
実務での使い方・具体例
以下は、状況を一般化した架空の例です。実際の事業では、自社の契約や数字に合わせて読み替えてください。
新規事業でBtoBのサービスを提供する場合、顧客から、SLAの提示を求められることがあります。この際、実現できない水準を約束すると、後に未達となり、信頼を失うため、実際の運用の体制と、技術的な構成に見合った水準を設定します。
利用する側としては、重要な業務を支えるサービスについて、SLAの内容を確認し、自社の必要とする水準に合っているかを判断します。SLAがなければ、障害時の対応が曖昧になるため、サービス選定の観点の一つにします。
実務でのチェックポイント
- 指標の定義と、測定の方法を、具体的に書く。
- 除外の事由と、通知の手順を、明確にする。
- 未達のときの対応と、報告の方法を、決めておく。
- 自社の運用体制と、技術的な構成で、達成可能な水準かを確認する。
- 契約書の損害賠償の条項との関係を、整理する。
よくある誤解と注意点
- SLAは、品質を保証する魔法の文書ではありません。合意した範囲での目標と、その対応を定めるものです。
- 数値が高いほど良い、とは限りません。達成のためのコストと、事業の必要性のバランスで決めます。
- 指標の定義が曖昧だと、未達かどうかの判断で、意見が分かれます。
- 利用者側の原因による停止や、事前に通知された停止は、除外されるのが通常です。
- 契約や、サービスの内容は、更新されることがあります。最新の内容で確認します。
SLAの運用は、定期的な報告と、見直しの場を設けることで、実効性が高まります。
本稿は一般的な説明であり、個別の契約の判断を行うものではありません。
なお、制度や基準は変わるため、最新情報は公的機関・専門家で確認してください。
関連用語
- 可用性：SLAの中心となる指標の考え方
- 稼働率：サービスが動いている割合
- SLO・SLI（サービスレベル目標・指標）：目標と指標の考え方
- 保守・運用：SLAが関わる保守と運用
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Otsumuに相談できること
サービスの品質の約束は、顧客の信頼と、運用の負担の両方に関わります。提供する水準と体制の整理をしたいときに、お気軽にご相談ください。詳しくは新規事業の戦略・事業計画の支援ページをご覧ください。
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執筆：Otsumu株式会社 ／ 編集日 2026.10.04