分類：企業事例 › ソフトウェア・SaaS
この事例の要点
- Freshworks Inc.は、顧客対応（CX）向けのFreshdeskと、従業員向けのITサービス管理（EX）のFreshserviceなどを、サブスクリプションで提供しています。2025年12月期の売上高は838,809千ドル（前年比16%増）でした（Form 10-K、2025年12月期）。
- 無料トライアルと有料プランを用意し、規模に応じて販売の方法を変えています。ARRの60%超は従業員250人超の顧客から来ていると開示しています（Form 10-K、2025年12月期）。
- 売上の増加額118.4百万ドルのうち、既存顧客由来が約80.0百万ドル、新規顧客由来などが約38.4百万ドルとされ、既存顧客内での拡大が成長の大きな部分を占めることが読み取れます（Form 10-K、2025年12月期）。
どんな事業か
Freshworks Inc.は、米国カリフォルニア州サンマテオに本社を置き、ナスダック・グローバル・セレクト・マーケットにClass A普通株式を上場しています。同社は「人を中心に据えたAIサービスソフトウェア」を掲げ、顧客体験向けにFreshdeskのスイート、従業員体験向けにFreshserviceなどを提供しています。約75,000社が利用し、約170か国で使われていると説明されています（Form 10-K、2025年12月期）。
従業員は2025年12月31日時点で約4,500人で、その多数がインドにいて、エンジニアリング、サポート、インバウンド営業などを担っています。2024年6月にはDevice42を持つD42 Parent, Inc.を買収し、ソフトウェアライセンスと保守の販売も加わりました（Form 10-K、2025年12月期）。
収益の仕組み
同社の収益は、クラウド型ソフトウェアの利用権を契約期間にわたって提供するサブスクリプションが中心です。契約は月次、年次、複数年があり、前払いで月次または年次の分割で請求されます。販売は、従業員数で顧客を分け、方法を使い分けています。250人以下の中小企業向けは、インバウンドとパートナー経由の低コスト・低接触・セルフサービスで、中堅と大企業向けはアウトバウンドも含めた営業体制で対応します（Form 10-K、2025年12月期）。
- 入り口：無料トライアルと有料プラン。創業間もない企業向けには、無料クレジットを提供するプログラムもある。
- 課金：サブスクリプション。ユーザーや製品の追加で契約が拡大する。
- 拡大：既存顧客への製品の追加販売（クロスセル）と、より上位の機能へのアップセル。
- 周辺：導入・移行・研修の専門サービス。売上全体に占める割合は小さい。
数字で確かめる
- 売上高：838,809千ドル（前年は720,420千ドル、前々年は596,432千ドル）。サブスクリプション・ライセンス・保守が829,403千ドルで、ほぼ全体を占めます（Form 10-K、2025年12月期）。
- 純維持率：2025年12月期は108%。既存顧客のユーザーや製品の拡大が、解約や縮小を上回っていることが読み取れます（Form 10-K、2025年12月期）。
- ARR5,000ドル超の顧客：24,762社（前年は22,558社）で、総ARRの91%を占めます。収益が中規模以上の顧客に集まっていることが読み取れます（Form 10-K、2025年12月期）。
- 売上総利益率：85%（前年は84%）。ソフトウェアとして高い利益率を保っていることが読み取れます（Form 10-K、2025年12月期）。
- 契約残高（RPO）：644.4百万ドルで、うち464.4百万ドルは今後12か月で売上に計上される見込みです。すでに契約された売上が一定程度積み上がっていることが読み取れます（Form 10-K、2025年12月期）。
Otsumuの読み解き：なぜ成り立つのか
ここからはOtsumuの考察です。この事例は、入り口を軽くして裾野を広げ、そこから上位の顧客へ契約を広げる「下から上へ」の設計だと読めます。無料トライアルとセルフサービスで試してもらう段階は営業費用を抑えられ、成果が見えた顧客は、製品や利用者を増やす方向に進みます。同社が中小企業と大企業の販売方法を分けているのは、顧客の規模によって必要な手間とコストが違うことへの対応と考えられます。
収益の分布も特徴的です。顧客の数としては裾野が広い一方で、ARRの91%は5,000ドル超の顧客に集まっています。つまり、大量の小口顧客に頼る設計ではなく、小さく入って契約が育つ顧客を増やす設計だと読み取れます。純維持率が108%という水準は、既存顧客の中で拡大が起きていることの表れです。
トレードオフは、顧客対応や社内IT管理のような領域は競合が多く、機能だけでは差がつきにくいことです。同社が簡便さ、短期間で効果が出ること、透明な価格設定を強調している点は、機能の多さではなく導入と運用の手間で選ばれることを狙っていると考えられます。
自社事業に持ち帰る問い
- 自社の顧客を規模別に分けたとき、それぞれにかかる営業・導入の手間と、得られる収益は釣り合っているでしょうか。
- 小さく始めた顧客が、契約を広げていく経路（人数、機能、別の製品）は、自社に用意されているでしょうか。
- 機能の差が出にくいとき、導入の簡単さや価格の分かりやすさを、どの形で示せるでしょうか。
小さく試すなら
- 過去1年の顧客を、従業員規模または契約額で3つのグループに分け、それぞれの獲得経路、導入にかかった時間、現在の契約額を表にまとめます。
- 契約が広がった顧客を数社選び、最初の契約から広がるまでの経路（追加の人数、機能、別サービス）を時系列で整理します。
- 小規模な顧客向けに、問い合わせなしで始められる簡易プランまたは無料の試用の案を作り、数社に見せて、申し込みまでの障害を確認します。
- 2〜4週間で、簡易プランから上位の契約へ進む際の条件（利用量、人数、機能）を仮に決め、1〜2社で運用を試して、広がりの有無を見ます。
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資料の位置づけ
企業・サービス：Freshworks Inc. / Freshdesk、Freshservice。参照資料：2025年12月31日終了事業年度のForm 10-K。このページは公開情報にもとづく学習用の分析です。Otsumuの支援実績や当該企業との取引関係を示すものではありません。示唆と検証案はOtsumuの考察であり、企業自身の見解とは区別しています。
参考資料と編集について
上記の公開資料（目論見書・年次報告書・企業の公式発表など）をもとに、Otsumuが執筆しました。数値と企業の説明は資料の記載の範囲にとどめ、Otsumuの考察とは分けています。数値は資料の表記のままで、最新の情報は各社の開示をご確認ください。
執筆：Otsumu株式会社 ／ 編集日 2026.10.25